מושגי היסוד שיש להכיר לפני בחירת תוכנת קול סנטר

אחד היתרונות הבולטים שיש כמעט לכל תוכנת קול סנטר, מתבטא באפשרות להרחיב אותן באמצעות תוספת של ממשק טכנולוגי המותקן על גבי המערכת. הדבר אינו מצריך רכישה של רכיבי חומרה יקרים, אלא רק שדרוג של תוכנת קול סנטר באמצעות ממשקי תוכנה ייחודיים שכל יצרנית תוכנות קול סנטר מפתחת עבור המערכות שהיא מייצרת. מהסיבה הזאת, בעת רכישת תוכנת קול סנטר אשר תותקן על גבי מרכזיית הטלפוניה, מומלץ לבדוק את אפשרות ההתרחבות שלה, על מנת שהמערכת תתאים גם לצרכים העתידיים של החברה.

 

מהי מערכת IVR

מערכת IVR היא חלק בלתי נפרד בכל תוכנת קול סנטר והיא מאפשרת לנהל דו שיח עם כל לקוח שמתקשר, טרם הגעתו אל נציג השירות. מערכת זאת מתממשקת למערכת CRM של החברה והיא אחראית על ניתוב השיחה על פי נתוני הלקוח שיוקלטו בתוך המערכת עם הכנסת מספר תעודת הזהות או מספר לקוח. השמעת מוזיקה בזמן ההמתנה והודעות חשובות ללקוח, היא האפשרות הנוספת שקיימת במערכת IVR.

מהי מערכת הקלטה

מערכת הקלטה חשובה לשם בקרת הפעילות של כל מוקד טלפוני. בקרה בתורה, חשובה על מנת להסיק מסקנות ולייעל את השירות שהחברה מספקת ללקוח. במערכת זו ניתן לסמן להקלטה שלוחה, שעה או נציג מסוים. על מנת לשמוע את ההקלטה ולנהל את רישום ההקלטות, לא נדרש ידע טכנולוגי והפעולה קלה מאוד.

מהם חייגן CALL BACK וחייגן שיווקי

שני חייגנים אלה, שמרכיבים כמעט כל תוכנת קול סנטר, נועדו על מנת לסייע בהתמודדות עם עומסי השיחות הנכנסות למוקד. מערכות אלה יבנו את רשימת החזרה ויעקבו אחר החזרה לשיחות שננטשו בשל העומס. בנוסף, חייגן שיווקי מסייע גם בביצוע חיוג להרבה מספרים בו זמנית ומנתב את השיחות שנענות, לנציגים הפנויים עבור המענה האנושי.