מענה טלפוני

החשיבות של מענה טלפוני עבור העסק

מענה טלפוני יעיל, זמין ונוח הוא הדרך היחידה לשמור על מערכת יחסים תקינה מול הלקוחות. המענה גם משמש עבור גיוס לקוחות חדשים ויש לו משמעות כלכלית ושיווקית. האופן בו מתבצע המענה משפיע על המוניטין של העסק ועל תדמיתו. אף מנהל או בעל עסק לא יכול להרשות לעצמו לוותר על מענה טלפוני ולכן כדאי לבחור אותו בקפידה.

בשלב הראשון חשוב לבדוק את הניסיון של החברה המפעילה את המוקד. במידה ומדובר על מענה טלפוני פנימי הניתן במסגרת אחת המחלקות של החברה או העסק, הפתרון הוא הכשרה מסודרת של עובדים ברמה גבוהה. יש להקפיד על העשרת הידע של העובדים ולהסביר להם מדוע שירות לקוחות מבוסס בעיקר על ההתנהלות הטלפונית במוקד.

בשלב השני ניתן להשוות בין שירותי מוקד הודעות או מענה טלפוני. שירות מוקד הודעות מאפשר הפניית שיחות, העברתם למענה אצל נציגים והנפקת דו"ח. המענה במוקד ניתן על ידי צוות מקצועי ומיומן הדובר עברית ושפות זרות כמו אנגלית, ערבית ורוסית.

כללים למתן מענה טלפוני

הכלל העיקרי במתן מענה הוא להבין את צרכי הלקוח ולהעמיד לרשותו ארגז כלים מגוון ככל האפשר. יש לקוחות הזקוקים לתמיכה טכנית, אחרים מחפשים אחר אינפורמציה אמינה ורבים משתמשים במוקד בתור פתרון לבעיות עם המוצר או השירות. כלל נוסף בו ניתן להיעזר על מנת לנצל את היתרונות של המענה הוא להכיר את העסק. לא משנה באיזה תחום העסק מתמחה או אילו מוצרים הוא מציע, המענה חייב להיות מותאם מראש לפי מערכת ניהול קריאות ייחודית לכל לקוח.

לסיכום, קשה לתאר את עולם העסקים ללא מענה טלפוני ברמה גבוהה. המענה מעניק ללקוחות את האפשרות הטובה ביותר ליצור קשר עם עסקים, הוא משתלם מבחינה כלכלית והוא רלוונטי לכל הענפים.