מענה טלפוני הוא
חלק משירות שאותו חברות, ארגונים ובעלי עסקים מציעים עבור קהל הלקוחות. בהקשר הזה,
התפקיד העיקרי של המענה הוא לקבל את הפניות שמגיעות מהלקוחות ולטפל בהן בצורה
הטובה והזריזה ביותר. כמו כן, במוקדי שירות לקוחות ניתן לפתור בעיות או להסביר מה
לעשות כדי להימנע מהן בעתיד. בעזרת מענה מקיף ומקצועי אפשר להגדיל את מספר הלקוחות
ובהמשך הדרך גם ליהנות מעלייה ברווחים ובהכנסות.
עוד תפקיד של מענה טלפוני הוא לבצע מכירות. זהו תפקיד שמבוצע על ידי מחלקת המכירות של הארגון, העסק
או החברה וגם לה יש חשיבות רבה. מחלקת המכירות יכולה למשל ליזום שיחות יוצאות כדי
להציע את המוצר או השירות ללקוחות פוטנציאליים, או לקבל שיחות נכנסות מאנשים
שמתעניינים בהם. בניגוד למחלקת שימור לקוחות, מחלקת המכירות נמדדת בביצועים בלבד
ויש תפוקה שבה היא אמורה לעמוד.
איך מפעילים מוקדי
שירות?
הבעיה היחידה היא
שבעלי העסקים עצמם לא תמיד יודעים מה הם יכולים לעשות בשביל לשפר את היעילות של
מחלקות שירות הלקוחות והמכירות. במילים אחרות, בעלים העסקים צריכים לשאול את עצמם
כיצד להקים מענה טלפוני ולאחר מכן איך להפעיל אותו. מענה לשאלות הללו יאפשר לבעלי
עסקים לייחד את עצמם גם בשוק תחרותי ולצמצם משמעותית את אחוזי הנטישה של לקוחות
שלא מרוצים מהמוצר או מהשירות.
בשביל להפעיל מענה
טלפוני מקצועי צריך להכשיר למחלקה כוח אדם מיומן. המיומנות של העובדים קובעת יותר
מכל דבר אחר את רמת המקצועיות של מענה טלפוני במחלקות השירות או המכירות. בנוסף,
הכשרת עובדים מיומנים תסייע לבעל העסק בטווח הארוך. בעזרת עובדים כאלה ניתן להפעיל
מוקד שירות מקצועי לאורך זמן ולהגדיל את מספר הלקוחות.
אין תגובות:
הוסף רשומת תגובה