מוקד שירות

מוקד שירות של רשות מדינית חייב לשמר סטנדרטים גבוהים של שירות ומענה. ישנם כמה אלמנטים שחובה להקפיד עליהם בכדי לתת את המענה המיטבי לציבור ואלו כוללים מתן מענה מהיר ויעיל, נגיש לבעלי מוגבלויות ובשפות שונות ומתן שירות אדיב.

שירות מהיר ויעיל

היות ורשויות לרוב עמוסות במיוחד, חשוב להקפיד כי מוקד שירות ייתן שירות אדיב ויעיל לפונים כדי להפיג את העומס וכמובן, כדי לענות על הצרכים של הפונים בצורה טובה. אפשר להשיג שירות כזה באמצעות נותני שירות מקצועיים ומיומנים שמחזיקים אצלם את התשובות הרלוונטיות לבעיות נפוצות, כמו גם, על ידי שימוש במערכת לניתוב שיחות כדי להכווין את הפונים למחלקה הנכונה ביותר.

שירות מותאם לבעלי מוגבלויות ובשפות שונות

היות ומדובר ברשות מדינית, חשיבות מתן השירות המותאם היא גדולה במיוחד שכן הציבור כולו, על כל גווניו ורבדיו, יזדקקו בסופו של דבר בשירותי אותו מוקד. לכן, חשוב מאד לאפשר מתן שירות במוקד שירות בשפות שונות (לרוב שירות יינתן בשפות הנפוצות ביותר והן עברית, ערבית, אנגלית ולעיתים גם רוסית ואמהרית). בנוסף, חשוב לאפשר לבעלי מוגבלויות לקבל שירות מותאם עבורם בין אם במוקדי השירות הפרונטליים ובאתרי האינטרנט. 

שירות אדיב

מי מאתנו בחייו לא קיים שיחה לא נעימה (בלשון המעטה) עם נציג שירות במוקד שירות של רשות מוסדית מסוימת? כנראה שכולם חוו חוויה זו לפחות פעם אחת ופעמים רבות הדבר נובע ממוקדנים אשר מתנהגים בחוצפה או מתבטאים בשפה לא נאותה ובחוסר סבלנות כלפיי הפונה- דבר שקורה במוקד שירות פרונטלי כמו גם במוקד שירות טלפוני. ישנה חשיבות גדולה לשמירה על שירות אדיב ועל נציגים אשר מתבטאים ברמה גבוהה ונעימה כלפי הפונים ועל הבקרה על איכות השירות שניתן.