מענה אנושי

בעלי עסקים יכולים לבחור כיום האם להציע לקהל הלקוחות שלהם מענה אנושי או מענה ממוחשב. במקרים של מענה ממוחשב, מדובר בעיקר על מזכירה אוטומטית שמאפשרת הפניה של השיחות ואיסוף הודעות. לאחר מכן, ההודעות מגיעות אל בעלי העסקים והם יכולים להחליט מה לעשות איתן. מנגד, השירות של מענה אנושי שונה בתכלית כי היא מבוצע, מפועל ומנוטר על ידי כוח אדם מיומן ובני אנוש שמתמחים בכך.

ההבדל העיקרי בין מענה אנושי לבין מענה ממוחשב הוא בחוויה של הלקוח. כאשר לקוח יוצר קשר עם העסק ובצד השני יש בן אדם שמדבר איתו, התחושה של שני הצדדים תהיה טובה יותר. ברוב המקרים, מענה אנושי גם שווה כסף עבור העסק כי הוא עוזר בשימור לקוחות, בגיוס לקוחות חדשים, באיסוף פניות על לקוחות שמתעניינים במוצר או בשירות וביצירת בידול מול המתחרים.

 

איזה עסקים יכולים להשתמש בכל סוג של מענה?

בעלי עסקים קטנים, בינוניים וגדולים יכולים לבחור את סוג המענה המתאים להם לפי היקף הפעילות והצרכים הספציפיים שעל הפרק. עם זאת, כל סוגי העסקים ללא יוצא מן הכלל זקוקים לסוג של מענה: בעסקים קטנים או אצל עצמאיים, המענה יכול להיות של בעלי העסק עצמם. בעסקים גדולים יותר, האפשרויות הרלוונטיות הן מענה אנושי או מענה ממוחשב.

כדאי לדעת שאת המחיר של הקמת מוקד לקוחות מודדים בטווח הארוך ולא הקצר. זה נכון שהקמת מחלקה של שירות לקוחות למענה אנושי תעלה כסף, אבל היא גם מחזירה את ההשקעה. חוץ מזה, את השירות של מענה אנושי אפשר לקבל במסלול של מיקור חוץ דרך חברות שמתמחות בכך ומציעות אותו בפריסה ארצית רחבה לעסקים.